Mit Service in Richtung Zukunft – Schwäbisch Hall will erste Q-Stadt in Baden-Württemberg werden

„ServiceQualität Deutschland“ ist ein dreistufiges innerbetriebliches Qualitätsmanagementsystem, das auf Dienstleistungsbetriebe ausgerichtet ist. Dazu zählen nicht nur Betriebe in Gastronomie und Hotellerie, sondern auch Einzelhandelsbetriebe, Arztpraxen, Banken, Taxiunternehmen und andere Dienstleistungsunternehmen. 13.000 ausgebildete Qualitäts-Coaches und über 2.000 ausgezeichnete Betriebe arbeiten schon jetzt stetig an Maßnahmen zur Serviceoptimierung, die speziell auf die Unternehmen zugeschnitten sind. Zertifiziert werden sie dafür mit dem Siegel des Qualitätsmanagementsystems ServiceQualität Deutschland. Die Initiative soll zum Aushängeschild in Deutschland werden. Nach Erreichen der ersten Stufe wird Schwäbisch Hall die erste Q-zertifizierte Stadt in Baden-Württemberg sein und als Pilot-Stadt vielen anderen vorangehen.

Am 05.05.2009 haben ServiceQualität Deutschland und das Zertifizierungskonzept König Kunde fusioniert und arbeiten seitdem unter dem Siegel Q- ServiceQualität Deutschland zusammen. Am 21.09.2009 hat sich Schwäbisch Hall mit 56 Betrieben, darunter 9 städtische Abteilungen und Tochterunternehmen, zu Q bekannt.

Die Ausbildung mindestens einer Mitarbeiterin oder eines Mitarbeiters zum Qualitäts-Coach ist dabei der erste Schritt. Sie ist Voraussetzung, um an der Stufe I des Qualitätsmanagementsystems ServiceQualität Deutschland teilzunehmen. Die so genannten „Q-Coaches“ nehmen das Gelernte aus den Seminaren mit zurück ins Unternehmen. Dort lautet die Aufgabe, das gesamte Team einzubinden. Hierzu erarbeitet jeder Betrieb einen Maßnahmenplan, der innerhalb eines Jahres abgearbeitet werden muss. Es handelt sich hier um eine Selbstverpflichtung. Dies bedeutet, der Betrieb legt selbst die Kriterien fest und verpflichtet sich, diese einzuhalten. Vorgaben gibt es hier nur in den Themenbereichen, die überprüft werden, um die Formulare ausfüllen zu können.

Das übergeordnete Ziel der Zertifizierung ist es, zu mehr Freundlichkeit und Professionalität – kurzum zu einer besseren Servicequalität – zu gelangen. Voraussetzung für diese stadtübergreifende Zertifizierung ist die Teilnahme von mindestens 20 Betrieben, die sich dazu bereit erklären, 5 Selbstverpflichtungskriterien einzuhalten. Diese Kriterien wurden in gemeinsamen Workshops, an denen alle Q-Betriebe teilnehmen konnten, erarbeitet und in Cluster eingeteilt. Die Cluster beziehen sich auf die Art des Betriebs, so dass die Sparten „Einzelhandel“, „Hotel/Gastro/Touristik“, „Dienstleistung“ und „Handwerk“ festgelegt wurden. Die Service-Standards umfassen die Punkte „Schaufenster“, „Öffnungszeiten“, „Kontaktmöglichkeit“, „Gestaltung“ und „Parkvergütung“. Jedes der teilnehmenden Unternehmen verpflichtet sich dazu, mindestens 4 von diesen Kriterien umzusetzen und einzuhalten.

Informationen bei Stadt Schwäbisch Hall, Touristik und Marketing

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