Kundenzufriedenheitsanalyse - hervorragende Noten für Stadtverwaltung

Mehr als 70% aller Befragten zeigten sich bei einer Kundenzufriedenheitsanalyse mit den in Anspruch genommenen Dienstleistungen der Stadt Schwäbisch Hall sehr zufrieden. „Für uns als Stadt ist das ein ganz hervorragendes Ergebnis. Die Zufriedenheit ist auch bei Verwaltungsspitze sehr hoch“, dankte Oberbürgermeister Pelgrim allen Beschäftigten.

Schwäbisch Hall ist die erste Stadt in Baden-Württemberg, die als Servicestadt ausgezeichnet wurde. Am 31. März 2010 hatten 52 Betriebe, darunter auch 9 städtische Abteilungen und Tochterunternehmen das Q-Zertifikat erhalten. Darauf aufbauend, wollte die Stadtverwaltung wissen, wie zufrieden die Kundinnen und Kunden mit den städtischen Dienstleistungen sind. Dazu wurde in Zusammenarbeit mit Professor Schwarz vom Marketingforschungsteam Campus Schwäbisch Hall der Fakultät Management und Vertrieb der Hochschule Heilbronn im Sommer letzten Jahres eine Kundenzufriedenheitsanalyse durchgeführt. Gefragt wurde in einem persönlichen Interview unmittelbar im Anschluss an die Inanspruchnahme einer Dienstleistung nach der Gesamtzufriedenheit sowie nach Kompetenz, Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft, Bearbeitungszeit und verständlicher Ausdrucksweise der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.

Nachdem zunächst die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter informiert worden waren, wurden jetzt die Ergebnisse bei einem Pressegespräch der Öffentlichkeit präsentiert. „Das ist ein sehr schönes Ergebnis,“ sagte Professor Schwarz bei der Übergabe des Analyseberichts an Oberbürgermeister Hermann-Josef Pelgrim. „70% waren sehr zufrieden. Zählt man die Zufriedenen dazu, ist man bei fast 100%. Es gibt kaum jemanden, der unzufrieden war“. Damit liege Schwäbisch Hall im Vergleich mit anderen Städten in der Spitzengruppe.

Um zu statistisch aussagekräftigen Ergebnissen zu kommen, war die Befragung auf Dienststellen mit hoher Kundenfrequenz konzentriert:

• Fachbereich Bürgerdienste und Ordnung sowie FB Jugend, Schule und Soziales
• Fachbereich Planen und Bauen
• Kartenkontor
• Touristinformation
• Hällisch-Fränkisches Museum

Weitere Informationen erhalten Sie beim Projektverantwortlichen für die Kundenzufriedenheitsanalyse, Manfred Gentner

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